【医改专题】用细节传递关爱 彰显健康服务为民生

      9月9日零时，重庆市公立医院综合改革全面启动，让这个凉爽的秋日周末，多了一份热闹。

      贴心“小红牙” 志愿服务在身边

      9月9日，时针刚指向7时，口腔医院两院的门诊大厅，排队挂号的患者，比最忙的暑假期间还多。

      为更好地满足患者需要， 60余名医院志愿者服务队的成员们身着志愿“红马甲”（或带着志愿者胸牌），早早就位，活跃在两院区的各个楼层。

      “如果您有医保卡，请跟我在自助机上挂号缴费，这里不用排队更为快捷。”一楼门诊大厅的志愿者，引导挂号患者来到自助机前进行操作。在志愿者的指导下，不到一分钟，患者已拿到挂号单准备前往诊室。这比传统的排队挂号至少节约10分钟的时间。

      开学第一周，家长带患儿就诊的特别多。八点刚过，儿童口腔科的候诊大厅，已满是等候就诊的孩子及其家长。面对闹嚷嚷的人群，科室分诊护士与志愿者一边分诊，一边耐心解释。

      “孩子多，闹是闹，但次序还是不错，挂号人员服务态度很好，不清楚的地方随时也给我们解释，流程也很清晰。”一位患儿家长刚带着孩子接受完治疗，显得有点不好意思，“我们还得来几次，是常客了，收费很合理，我们很满意。”

      颌面外科门诊，一位等待拔牙的患者一边翻着《医改政策解读》，一边说“这次医改很好，好多以前不能报销的费用现在都能报销了，对于我们普通老百姓来说，是个大好事，早就该搞了。”

      下午五点过，一楼洁牙中心的志愿者仍坚守在岗位上。“很方便，服务、解释工作都做得很好，没有感觉到麻烦。”一位刚洁完牙的患者说，来之前还担心弄不明白，但其实自己想多了，“有什么不明白，去咨询医生，虽然问的病人很多，他们都很热情地解释，真的特别好。”说完，他还顺手指了指站在门口的志愿者。

      “不识字”的特殊患者 寻求帮助

      9月10日，重庆市公立医院综合改革全面启动第二天。早上8点刚过，医院门诊大厅，迎来一位特殊的患者。

      “我看不懂你们的文字。”这位来自新疆和田的患者力提普焦急地说，他在重庆生活工作8年有余，却不识汉字，“牙疼得实在不行了，说话感觉老是要掉，不得不来医院看看。”

      登记姓名、填写信息表，在志愿者的帮助下，力提普很快就拿着医院就诊卡，来了到牙体牙髓科就诊。接诊医生在仔细检查、询问病征和需求之后，建议力提普转诊修复科。

      修复科张晶婷医生为力提普做了详细的检查。“你原来的活动假牙已经不太适合现在的牙龈状况。”张医生一边检查，一边讲解病情，“这颗牙，脱落的时间太久，不能再放回你的牙窝，不然影响牙槽骨的愈合，对后期治疗不利。”张医生建议通过照CT片确定其口腔整体情况及颌面部骨量。

      经张医生和科室主任医师的耐心讲解、分析，力提普一直紧张的情绪终于得到了缓解，露出了舒心的笑容。

      从排队挂号、就诊、转诊、照片到确定治疗方案，前后不到1个半小时，力普提说：“口腔医院的服务真的很贴心，即使看不懂，也一点不影响看病”。

      因时间原因，最终选择回到家乡治疗的力提普，还不忘向志愿者咨询我院能否进行腭裂治疗，准备带着自己的小孙子来院治疗。

      便民服务 患者满意获提升

      根据医院行风办发放的患者不记名调查问卷统计，综合改革前我院最后一次满意度调查在今年7月开展，门诊、病房的患者综合满意度为98.785%。综合改革启动后的首日—9月9日再次进行患者不记名调查，门诊、病房的患者综合满意度已达100%。