公立医院市场营销——优质服务 创造感动

8月科室组织了一次公立医院市场营销培训，使我不仅从理论上更深层次的学习了如何进行医院市场营销，同时在思想上也受到了启发，从中更认识到作为公立医院营销人员，不仅需要提供优质的服务，更要创造感动。

当前，大型公立医院作为一个特殊的社会服务机构，随着我国社会主义市场经济体制的建立，医疗市场从过去的“卖方市场”转向“买方市场”，垄断被逐渐打破，竞争愈演愈烈。大型公立医院要想在竞争中获得一席之地，办政府满意、百姓受益的发展型公立医院，就必须导入市场营销管理理念，通过与患者建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方相得益彰。因此，借鉴国外医院的市场营销经验，结合我国国情和卫生资源现状，建立有中国特色的中国医院市场营销模式，也是医院提高市场竞争力，达到可持续发展的必然选择。

医疗服务是一个整体的产品概念，医疗机构提供的是一种服务，即医疗服务。我们可以把医疗服务看成一种服务性“产品”。对医疗服务而言，核心利益是疾病诊治能力，这是患者就医的根本所在，是医疗服务最核心的内容。一项好的医疗服务必须是能够治病救人的，这一点任何时候都不会改变。在提供服务的过程中，要将“产品”作为一个整体来看，在不断满足顾客的核心利益的基础上，不断改进“产品”质量，并尽可能多地提供延伸服务，让顾客感觉到所得大于期望，只有这样，顾客才能得到满足。如果一家医院诊疗技术不过关，看病经常出事故，其他方面做得再出色也没有患者来就医；反之，如果一家医院虽然医疗技术不错，但是其他服务不到位，患者也不一定去。

然而知道如何去做营销是不够的，更为重要的是更新理念。我们梳理患者诊疗过程全部接触点，制作每一个点的优质服务标准，让医疗全流程患者满意（全程营销），也就是每个员工的服务都让患者满意（全员营销）。全员营销意味着每个人都有让患者从满意到感动的优质服务意识。

                                               （对外联系办公室    周芳）