“您好，这里是重庆医科大学附属口腔医院，有什么可以帮您的？”作为一名医院呼叫中心工作人员，每天的工作都是从这句看似简单却又不简单的电话问候语中开始。我们与病患的交流通常都是通过电话声音沟通，为患者提供可供参考的应诊信息，帮助患者顺利就诊，为患者排忧解难，让患者能够放心看病。电话客服通过声音与病患沟通，要求我们不仅需要掌握口腔疾病与治疗的基本知识，还需要及时掌握临床科室的动态和院内院外活动，除此之外，我们更需要具备与患者良好沟通的谈话技巧。
首先是及时接听电话。我们的日常工作就是接听患者电话，答难解疑。每一个电话都是患者需要帮助的电话，应该在电话响起时第一时间接听电话。一般电话铃响两声，就应及时接听。
其次要注意的是态度。对方看不到我们，只能通过声音来判断我们提供信息的完整性和真实性。所以在接听电话时一定要调整心态，微笑接听，通话过程中也应该时刻保持微笑，遇到对方不懂的比较专业的口腔治疗术语及其他问题应清楚地了解对方的需要后耐心解答。
第三，遇到听不清对方话语时应耐心询问，进行“yes or no”的反问方式。接听电话时我们常常会遇到年龄比较大的病患，说话不清楚，加之方言的缘故，听不清楚的情况下建议猜测其可能遇到的问题提出反问，特殊情况也可以使用方言与患者沟通。
第四，遇到自己不知道的事情应该及时询问身边同事或者询问相关科室。也可以及时将电话转接至相对应科室以便患者联系医生。
最后，接到投诉电话时应冷静处理，及时向上级部门反映情况。应平心静气耐心倾听患者遇到的问题，让对方诉说不满，应一边肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，取得对方谅解。
相信我们始终用诚心去对待患者，站在对方的立场去处理问题，医患矛盾也就不会存在。
对外联系办公室
刘璐华
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